一昨日は市内の老舗旅館のミステリーショッパーを実施しました。詳しくは言えませんが、開業６０年以上３代続く歴史ある旅館ですが、時代の波に取り残された感があり、今はかなり経営状態が悪化しています。建物も「昭和な」感じで、私のような年代にはなんか「落ち着く」雰囲気があるのですが、いかんせんメンテがされていないので「ぼろい」が前面にでている有様です。これから経営者のビジョン確認を行い、診断・提案の方向性を決めていきます。MSで気づいた最大の「強み」は若女将の美貌と気立ての良さです。診断チームのモチベーションも上がっています(^O^)
＊ミステリーショッパーとは顧客視点による調査手法の一つ。覆面調査もほぼ同義語。小売業やサービス業を中心に、お客さまを装った調査員が実際に利用をして評価をする。評価対象は、接客、品揃え、清掃状態、設備・備品、企画内容など体験できるものが中心。顧客接点現場の実態を把握することが目的なので、従業員には調査することを知らせないで行う。(マネジメント用語集より)
